Repérer un client sur le point de partir

Ce qu'est le score

Chaque client que vous gérez reçoit chaque semaine un score sur 100 indiquant la probabilité qu'il reste, et tombe dans l'une de quatre bandes. Vert est sain. Jaune veut dire surveiller, et c'est la bande où prendre contact fonctionne encore. Rouge signifie qu'il a de vraies raisons d'ouvrir une conversation sur la valeur. Critique signifie le traiter comme un client qui part si rien ne change.

Il s’agit de VOTRE client qui VOUS quitte. L’une de ses entrées est l’état de cet établissement sur Nebula, car une annulation planifiée, un paiement échoué ou un litige sur l’établissement est le premier signe qu’un client s’en va, et cela fait fortement baisser le score.

Ce qu'il regarde

Le score est construit à partir de ce que le client peut voir, plus l’établissement lui-même : si son classement bouge, si les avis continuent d’arriver, si le téléphone sonne, si sa fiche est saine, et si l’établissement est en règle sur Nebula. Il ne lit pas les factures que vous lui envoyez.

Un client sans score n'a pas encore été évalué, ce qui n'est pas la même chose que d'aller bien. Les nouveaux clients restent ainsi jusqu'au premier passage hebdomadaire.

Quoi en faire

Chaque client reçoit le récit en mots simples des raisons de rester, les réussites par lesquelles commencer, les points faibles à reconnaître honnêtement, et des réponses prêtes aux objections que les clients soulèvent vraiment. C'est écrit pour servir dans une conversation, pas pour être classé.

Une chose passe avant le score: si un client a déjà donné son préavis, ou a contesté un paiement, c'est cela l'histoire et pas le chiffre.

Où le trouver

Dans Prévention des départs du tableau de bord, pour le client sélectionné. Tout votre portefeuille porte aussi la bande, vous voyez donc d'un coup d'oeil quels clients ont besoin de vous.

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