Comment répondre à un avis négatif
Un avis négatif est vécu comme une attaque personnelle, mais la réponse ne s'adresse pas vraiment à celui qui l'a écrit. Elle s'adresse aux cent personnes suivantes qui le liront en décidant si elles vous appellent.
Pourquoi il faut toujours répondre
Un avis négatif a deux lecteurs. Il y a la personne qui l'a écrit, et il y a tous ceux qui le trouvent plus tard en décidant s'ils vous appellent. Ce second groupe est bien plus nombreux, et c'est celui qui compte. La plupart de ces gens ne laisseront jamais d'avis. Ils lisent, ils jugent, ils choisissent quelqu'un.
Quand un lecteur voit une plainte d'une étoile restée sans réponse, il comble le vide tout seul, et il imagine en général le pire. Quand il voit en dessous une réponse calme et humaine, l'histoire change. L'avis devient une mauvaise journée dans une entreprise attentive, pas un signal d'alarme.
Vous répondez donc à chaque avis négatif, même à ceux qui vous semblent injustes. Vous n'écrivez pas pour gagner une dispute avec son auteur. Vous écrivez pour le lecteur silencieux qui n'a pas encore fait son choix.
Reconnaissez, pas d'excuses, passez en privé
Une bonne réponse fait trois choses. Elle reconnaît ce qui s'est passé, elle évite les excuses et elle déplace la suite de la conversation hors de la page publique. Voilà toute la structure, et vous pouvez l'écrire en quatre phrases.
Reconnaître veut dire nommer le vrai problème avec des mots simples. 'Vous avez attendu quarante minutes et personne n'est venu vous voir' passe mieux que 'nous sommes désolés que vous le ressentiez ainsi'. La seconde sonne comme une lettre type et dit au lecteur que vous n'avez pas vraiment lu la plainte. Pas d'excuses veut dire que vous renoncez à expliquer pourquoi c'est arrivé. Le client se moque que vous ayez manqué de personnel, et le lecteur aussi.
Passer en privé veut dire donner un vrai moyen de joindre une vraie personne : un nom et une adresse e-mail directe ou un numéro de téléphone. Cela fait deux choses à la fois. Cela montre au lecteur que vous êtes prêt à assumer, et cela sort les échanges de la vue de tous, là où une longue dispute ne fait qu'aggraver l'impression.
Une réponse que vous pouvez copier
Voici la forme, remplie. 'Bonjour [nom], vous avez raison : la chambre n'était pas prête à l'arrivée, et c'est de notre faute. Ce n'est pas le niveau que nous nous imposons, et je veux réparer cela. Écrivez-moi directement à [e-mail] et je m'en occupe personnellement. [Nom du propriétaire], propriétaire.'
Remarquez ce qu'elle ne fait pas. Elle n'explique pas, elle ne discute pas et elle ne supplie pas qu'on modifie l'avis. Elle est courte volontairement. Le lecteur survole, et un pavé de texte passe pour de la défense même quand chaque mot est raisonnable.
Signez avec un vrai nom et une fonction. 'La direction' n'est pas une personne. Un nom dit au lecteur qu'un être humain de l'entreprise a vu la plainte et assume la réponse.
Ce qu'il ne faut pas faire
Ne discutez pas les faits en public, même quand vous avez raison. Vous vous souvenez peut-être autrement de la visite, et vous avez peut-être raison, mais le lecteur qui vous voit contester les détails ne voit que deux personnes qui se disputent et ne peut pas trancher. Vous perdez dans tous les cas.
Ne révélez rien de privé. Ne mentionnez jamais ce qu'une personne a commandé, ce pour quoi elle a été soignée, ni les dates de son séjour. Cela passe pour une trahison de confiance, et dans certains secteurs c'en est vraiment une. N'offrez ni argent ni remise pour faire retirer l'avis, et ne collez pas la même phrase sous chaque plainte. Les lecteurs le remarquent, et toute la page prend un air automatisé.
N'attendez pas. Une réponse qui arrive en un jour ou deux montre que vous suivez. Une réponse qui arrive des semaines plus tard, quand elle arrive, dit au lecteur exactement l'inverse.
Ce qu'une réponse posée vous rapporte
Les gens font confiance aux entreprises qui répondent. Une fiche où le propriétaire répond, y compris aux avis difficiles, donne l'image d'une maison tenue par quelqu'un qui s'en soucie. Pas besoin d'une étude pour y croire. Pensez à la façon dont vous choisissez un plombier ou un dentiste dans une liste d'inconnus. Une réponse posée et mesurée sous une plainte vous en dit plus que le nombre d'étoiles.
Il y a aussi un bénéfice plus lent. Les notes en étoiles bougent à la moyenne, donc un mauvais avis pèse moins à mesure que d'autres avis honnêtes arrivent. Le vrai travail consiste simplement à demander aux clients satisfaits de laisser un avis, pour que la bonne majorité apparaisse à côté de la mauvaise journée occasionnelle. Un seul avis d'une étoile paraît accablant sur une fiche vide et anodin sur une fiche bien remplie.
Traitées ainsi, vos réponses gardent à la fiche un air entretenu plutôt qu'abandonné, et une page active et honnête s'en sort mieux auprès des gens (et des résultats de recherche) qui décident qui reçoit l'appel. Si vous voulez voir où vous en êtes aujourd'hui, vous pouvez lancer un contrôle de positions gratuit avec NebulaSEO et partir de là.
Questions rapides
Dois-je répondre à un avis que je crois faux ?
Oui, calmement. Dites que vous n'avez pas trace de cette visite et invitez la personne à vous contacter directement pour que vous puissiez vérifier. Cette réponse s'adresse en réalité aux lecteurs, qui voient que vous avez répondu de bonne foi. Signalez l'avis à la plateforme de votre côté, mais ne comptez pas sur sa suppression.
Et si le client a été vraiment désagréable ou s'est trompé ?
Répondez comme si un inconnu raisonnable vous regardait, parce que c'est le cas. Restez bref et poli, reconnaissez sa frustration sans admettre quoi que ce soit de faux, et passez en privé. À la seconde où vous adoptez son ton, vous lui donnez le point.
En combien de temps dois-je répondre ?
Un jour ou deux est un bon objectif. Assez vite pour montrer que vous suivez, pas au point d'envoyer quelque chose que vous regretterez. Réservez quelques minutes deux fois par semaine pour vérifier et répondre.
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