Detectar a un cliente que está por irse

Qué es la puntuación

Cada cliente que usted gestiona recibe cada semana una puntuación sobre 100 de qué probabilidad hay de que se quede, y cae en una de cuatro bandas. Verde es sano. Amarillo es vigilar, y es la banda en la que acercarse todavía funciona. Rojo significa que tienen motivos reales para una conversación sobre el valor. Crítico significa tratarlos como quien se va salvo que algo cambie.

Esto trata de que SU cliente le deje a USTED. No tiene nada que ver con su propia suscripción a Nebula.

Qué mira

La puntuación se construye con lo que el cliente puede ver: si su posicionamiento se mueve, si siguen llegando reseñas, si suena el teléfono, si su ficha está sana y si sus pagos a usted están saliendo bien.

Un cliente sin puntuación todavía no ha sido puntuado, que no es lo mismo que estar bien. Los clientes nuevos quedan así hasta la primera pasada semanal.

Qué hacer con ella

Cada cliente recibe el relato en palabras llanas de por qué debería quedarse, los logros con los que conviene abrir, los puntos flojos que hay que reconocer con honestidad y respuestas listas a las objeciones que los clientes plantean de verdad. Está escrito para usarlo en una conversación, no para archivarlo.

Una cosa manda por encima de la puntuación: si un cliente ya ha avisado de que se va, o ha disputado un pago, esa es la historia y el número no lo es.

Dónde encontrarla

En Prevención de bajas del panel, para el cliente seleccionado. Toda su cartera lleva también la banda, así que ve de un vistazo qué clientes le necesitan.

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